新幹線ガールの接客極意

新幹線ガール」は、東海道新幹線の車内販売で活躍するパーサー徳渕真利子さんの手記です。
平均的なパーサーの3倍販売する徳渕さんの接客術がとても参考になったので、メモメモということでまとめてみました。
徳渕さんの接客極意は次のようなものです。

  • もう一品勧める
    • 「一緒におつまみはいかがですか?」
  • 5A
    • アタマニクルナ、アワテルナ、アセルナ、アキラメルナ、アテニスルナ
  • 利益よりもサービスの内容
    • ドラマ「HOTEL」のような徹底した顧客サービス
  • データを取る
    • 何が売れたのかを記録する
  • お客様の動きに敏感になる
    • 小銭の音がしたら、音の先を探す。目が合ったら、軽く会釈する
  • お客様の視点で考える
    • 緑茶がNG、その他のお茶をくれと言われてたが、あいにくほかのお茶をもっていなかった。カフェインがダメかもと思いミネラルウォーターを勧め、見事に購入
    • 声をかけやすいようにゆっくりとワゴンを進める
  • 基本を守る
    • 自己満足しない、もう一声かける、お客様の視点

どれも実行は簡単です。
ただし、ひとつひとつの対応に心を込め、お客様に心を寄せているから結果が出ているのだと思いました。