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サービスが伝説になるとき/ベッツィ・サンダース

サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる

サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる

伝説のサービスとは

    • 顧客が重大な違いを見いだしたサービスのこと
    • 顧客がそのサービスを選択し、他人にも熱心に勧める理由を明確を有している

伝説のサービスを実現する

    • 明確なリーダーシップが不可欠
    • リーダーの顧客に対する熱意が、あらゆる取り組みの中に明確になっている
    • リーダーはサービスに対するビジョンのもと、経営資源とスタッフの意識を統合しなければならない
    • リーダーが何を優先するかによって、従業員の優先順位も決まる
    • リーダーがサービスマニアになっていれば、従業員もそうなっていく。

エクセレントになる

エクセレント(卓越した存在)になることほど、手間のかからないことはない。
トム・ワトソン・シニア

エクセレントになるには、エクセレントになり得ないことをやめることである。

顧客が期待するサービスとは

    • 顧客が魅力を感じないものはサービスとは言わない
    • サービスが顧客に奉仕するものであると確信する。そしてその信条にしたがって行動する
    • 顧客が何に価値を見いだすかを理解する。その上で、独創的なアプローチを検討する
    • 顧客は、サービス中のあらゆる接点を判断して、リピートするかを決定する
    • 最も有効な時間の使い方は、顧客に関わることである
    • 顧客の期待以上のサービスが真のサービスであり、その成果は利益に現れる
    • 企業間の差異は顧客に対する対応から生じる

サービス神話で習慣になっている活動

    • ビジョンを掲げ、それを日々実践する
    • 行動を起こす
    • 常に教え、常に学ぶ
    • 自分自身にも他人にも常に高い期待を抱く
    • こうなりたいと考えるように行動する
    • 身も心もサービスに捧げる意識を持つ

企業が顧客を失う唯一の理由

従業員の顧客に対する無関心な態度

顧客がいやな気分になるとき

    • 在庫切れや入荷待ちで欲しい商品がない
    • 必要なときに助けてもらえない
    • 従業員の情報不足。支離滅裂な対応を受ける
    • 官僚的な対応をされる
    • 行列であれ、電話であれ、待たされる
    • 価格が明示されていない
    • 誤解を招くような広告
    • 価格に見合う価値が提供されていない
    • 期待を裏切るクオリティ
    • 扱っている商品を支持していない
    • 不潔、無秩序、危険な店内
    • 立地、商品のレイアウト、駐車場、交通が不便

伝説のサービスを実践するために

    • サービスは社員全員の仕事である
    • 企業には不達の職務がある。顧客に対応する業務と、それらを支援する業務である
    • (1)優れた判断、(2)積極的な態度、(3)顧客に対する熱意、(4)チームとして成功したいという欲求、(5)全力を尽くそうとする意思。これらをリーダーは見守っていく必要がある
    • 社員は、(1)意味のある仕事、尊敬、ビジョンを共有できる機会、(2)明確な基準、(3)継続的なトレーニング、(4)評価と承認、(5)意思決定に関する責任、(6)最善を尽くすための自由と支援。社員はリーダーがこれらを提供することを期待している
    • 企業間の成果の違いは、従業員の能力よりもマネジメントのクオリティに起因している
    • 現場を見れば、マネジメントのレベルがわかる
    • サービスはシステマティックに提供されるべきである。組織構造やプロセス、期待と目標、就業環境と関連していなければならない

誠実であること

    • リーダーが誠実さを重視するときだけ、エクセレントなサービスが実現される
    • ビジネスを行う理由は、社会に奉仕するためである

サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる

サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる